Cos’è la reputazione online e come prevenire la perdita di reputazione

Cos’è la gestione della reputazione online?

La gestione della reputazione online comporta un mix di strategie di marketing, ottimizzazione dei motori di ricerca [SEO], relazioni pubbliche per promuovere e proteggere un’immagine online. La gestione della reputazione online [ORM] è diventata un aspetto essenziale per le imprese per monitorare e identificare la reputazione digitale dei marchi.

Perché la gestione della reputazione online è importante per le aziende?

La gestione della reputazione online è essenziale perché permette alle aziende di monitorare regolarmente la loro reputazione online. Poiché i contenuti online cambiano continuamente, anche il modo in cui le persone percepiscono un marchio può cambiare drasticamente.

Le aziende hanno bisogno di identificare cosa si dice di loro online e come possono migliorare se la gente li percepisce negativamente.

Secondo una ricerca, più del 40% dei marketer digitali monitora il marchio della propria azienda quotidianamente, mentre altri lo monitorano ogni ora. Attraverso il monitoraggio regolare della loro reputazione online, le aziende possono evitare la potenziale perdita di una quantità significativa di nuovi contatti commerciali e vendite.

Inoltre, per evitare di danneggiare la reputazione del proprio marchio, le aziende devono dedicare risorse alla gestione della reputazione online come parte della loro strategia di marketing digitale.

I vantaggi di usare un software di gestione della reputazione online

Andiamo!

Aumenta le vendite

Prima di prendere la decisione di acquistare un prodotto o un servizio, i consumatori tendono a cercare online. E prima di acquistare da una particolare marca, leggono le recensioni online per vedere cosa dice la gente della marca e dei suoi prodotti e servizi.

Le aziende con eccellenti recensioni online tendono ad attrarre più consumatori. Le aziende che sono percepite negativamente o che hanno molte recensioni negative perdono grandi profitti e opportunità. Ecco perché le aziende dovrebbero sforzarsi di avere recensioni online positive.

Aiuta a costruire l’immagine del marchio

Una volta che le informazioni negative su un particolare marchio sono condivise su internet, la fedeltà dei suoi clienti di solito viene rovinata. Così, alla fine, può influenzare negativamente il business. Il rispetto che hanno guadagnato negli anni in cui hanno operato può andare in fumo in un batter d’occhio.

Ma un’efficace strategia di gestione della reputazione online può assistere le imprese quando si tratta di costruire l’immagine del loro marchio. Monitorando regolarmente le risposte su qualsiasi dei loro canali di comunicazione, le aziende possono costruire l’immagine del marchio che vogliono.

Migliora la visibilità

La visibilità su internet è fondamentale attraverso un sito web ben progettato e ricco di contenuti o blog aziendali. Queste vie online sono prese in piattaforme di social media come Facebook, Twitter e YouTube. Tutte queste piattaforme sono eccellenti canali di marketing.

Tuttavia, hanno bisogno di una gestione adeguata per gestire le attività quotidiane degli utenti. Il software di gestione della reputazione online è la soluzione migliore che può aiutare a gestire queste attività regolari degli utenti.

Costruisce fiducia e credibilità

Internet, specialmente le piattaforme di social media, permette ai consumatori di fornire un’opinione su qualsiasi cosa. Le persone tendono a comprare da marchi di cui si fidano. La fiducia è vitale per qualsiasi azienda. Questo è il motivo per cui le aziende devono trovare il modo di costruire la fiducia con i loro clienti.

Uno dei modi migliori per raggiungere questo obiettivo è quello di evitare di ricevere recensioni negative. Nessun cliente vuole associarsi a un’azienda che è percepita negativamente dal pubblico.

Un efficace software di gestione della reputazione online assicura che solo i contenuti che rafforzano il marchio entrino nei siti sociali e nei motori di ricerca.

Con il software di gestione della reputazione online, le aziende hanno la possibilità di decidere cosa vogliono che il loro pubblico veda invece di lasciare il contenuto web incustodito.

Inoltre, l’uniformità dei contenuti deve essere praticata perché contenuti diversi e incoerenti su diverse piattaforme web possono influenzare la credibilità.

Genera buone intuizioni di business

Un’eccellente strategia di gestione della reputazione digitale online può generare intuizioni intelligenti sui modi in cui le aziende possono aumentare la consapevolezza del loro marchio. Ogni recensione è fondamentale in quanto può essere un modo eccellente per attirare nuovi clienti se possono essere focalizzati sul canale giusto.

Le recensioni agiscono come un feedback, che può aiutare le aziende a migliorare il loro business e anche aiutare con la pianificazione futura, soprattutto quando stanno lanciando un nuovo prodotto o servizio. Anche se una recensione non è incoraggiante, i reputation manager possono occuparsene affrontando le aree di preoccupazione.

Una volta che si inizia a lavorare su questo, ci si renderà conto di quanto siano fruttuosi i benefici della gestione della reputazione online.

Come le aziende possono sfruttare le recensioni online per la crescita del business

Le recensioni online, specialmente quelle positive, possono dare alle aziende un sacco di opportunità per aumentare l’esposizione e l’influenza sui potenziali clienti. Prestare attenzione alle recensioni online non è solo essenziale per gestire la propria reputazione online, ma anche per far crescere il proprio business.

Ecco come le aziende possono sfruttare le recensioni online a loro vantaggio.

Usare le recensioni per aiutarle ad aumentare l’esposizione del loro marchio


Le recensioni online sono il moderno passaparola. Ricorda: più recensioni positive ha un’azienda, meglio è. Le recensioni positive possono aiutare le aziende a distinguersi nella ricerca.

Questo perché se un cliente dà una recensione positiva e crea un contenuto originale e fresco, l’elenco del marchio può arrivare in alto nelle classifiche. Dopo tutto, i motori di ricerca amano i contenuti unici e freschi.

Inoltre, le aziende possono aumentare la loro brand awareness sfruttando le recensioni positive nelle loro PR e nell’influencer outreach. È possibile assumere dei professionisti e raccogliere i benefici della gestione della reputazione online.

Usa le recensioni online per aumentare le vendite

Probabilmente sai che più del 90% dei clienti legge le recensioni prima di acquistare qualsiasi prodotto o servizio. Ma poi di nuovo, i clienti sono effettivamente disposti a pagare di più se vedono che un’azienda ha un sacco di recensioni positive. Tutto si riduce alla domanda e all’offerta.

Un marchio che è amato da molte persone è più probabile che faccia pagare di più i suoi prodotti. Quindi, se non state sfruttando le recensioni positive per aumentare le vostre vendite, state letteralmente lasciando delle opportunità per fare più soldi.

Per aumentare le vendite, le aziende possono usare le recensioni positive come prova sociale e anche recuperare le recensioni negative.

Migliorare i loro prodotti con il feedback dei clienti

Uno dei modi migliori in cui le aziende possono raccogliere il feedback dei prodotti è raccogliendo le recensioni. I vostri clienti vi informeranno esattamente su cosa gli piace del vostro prodotto, su cosa lo odiano e su cosa potete fare per migliorarlo.

Queste informazioni possono aiutarvi a trovare modi per migliorare i vostri prodotti per soddisfare le esigenze dei vostri clienti.

Migliorare l’esperienza del cliente impegnandosi con le recensioni online


Attraverso le esperienze e le lamentele condivise dai clienti online, le aziende possono ottenere un canale di supporto per i clienti.

Qualsiasi azienda che vuole migliorare la fedeltà dei clienti deve stare in cima alle recensioni online. Possono raggiungere questo obiettivo rispondendo a tutti i reclami o utilizzando l’opportunità di stabilire un rapporto con i loro clienti o possono anche prendere i benefici dei servizi di gestione della reputazione online. Inoltre, si può anche utilizzare il software di social media marketing per controllare le recensioni online.

Come recuperare o rimbalzare dal fallimento della reputazione online/cattiva reputazione online

Se un’azienda è sotto assedio, o teme il giorno in cui un’esperienza negativa del consumatore potrebbe trasformarsi nell’apocalisse di internet, non preoccupatevi, vi aiuteremo. Questo post è progettato per guidarvi attraverso il processo di gestione della reputazione online in mezzo al panico e alla paura dell’esposizione negativa online.

Imprenditori, prendete appunti, perché nessuna azienda vuole vedere il proprio nome macchiato online davanti ai propri occhi. Fate un respiro profondo e usate i nostri suggerimenti.

Rimuovilo!

Che si tratti di un errore sui social media, o di una serie di recensioni che attaccano online, la cosa migliore da fare è rimuoverlo. Ovviamente è facile cancellare un post accidentale sui social media, ma è molto più difficile convincere un cliente arrabbiato a cancellare la sua negatività online. La ragione per cui un’azienda vuole eliminare la negatività è che non vuole che si diffonda, o che più persone la vedano e si facciano un’impressione sbagliata sulla loro attività.

Se si tratta di un errore che la vostra azienda ha fatto, per esempio un tweet o un post sociale fuori luogo, allora potete cancellare immediatamente il post. Anche se viene cancellato, è probabile che le persone lo abbiano già visto, quindi siate pronti a scusarvi. Mostrate sincerità nelle vostre scuse e lavorate veramente per espiare alle persone che sono state offese o ferite dal post.

Quando hai a che fare con un post sociale sbagliato, segui questi passi:

  • Cancella al più presto
  • Prepararsi a scusarsi

Convincere qualcuno a cancellare una recensione, una menzione o qualsiasi negatività online è davvero difficile. Hanno già espresso il loro disgusto per la tua attività, perché dovrebbero cambiare idea? Beh, dovete fare in modo che ne valga la pena, e potrebbe costarvi. Parte della gestione della reputazione online potrebbe comportare la rinuncia a qualcosa al fine di mantenere la vostra reputazione forte.

Per esempio, se siete un’azienda che fa lavori a contratto e a un cliente non piace molto il vostro lavoro, potrebbe pubblicare su internet che la vostra azienda fa un lavoro scadente. In questo caso, potreste dover chiamare questo cliente, prendervi la responsabilità e appianare le cose offrendo di riparare il vostro lavoro o di restituire i soldi al cliente. In cambio, dovreste chiedere al cliente di cancellare i suoi commenti online ed esprimergli che vi preoccupate veramente della vostra reputazione online.

Quando si ha a che fare con clienti arrabbiati, seguire questi passi. .

  • Assumersi la responsabilità
  • Risposta personale
  • Offrire qualcosa
  • Chiedere la cancellazione

Una grande reputazione online a volte ha un costo, tuttavia, quello che molti proprietari di aziende non riescono a capire è che è una perdita molto più grande per un’azienda quando la loro reputazione online sembra abbozzata. Come ha scoperto la Harvard Business School, un aumento di una stella sui principali siti di recensioni come Yelp può portare al 5-9% di aumento delle entrate. Allo stesso modo, quando la reputazione online di un’azienda viene colpita dalla negatività, quell’azienda sta perdendo soldi.

Se la recensione o la menzione online non soddisfa le linee guida stabilite per quel particolare sito di recensioni, la recensione può anche essere rimossa senza dover contattare il proprietario del post. Con i siti di proprietà di Google, è possibile presentare una richiesta di rimozione, e loro rileveranno se la recensione viola o meno le linee guida della recensione.

Trovate un modo per portare la conversazione offline e rimediare alla situazione con i clienti arrabbiati o infelici. In definitiva, il primo passo nella gestione della reputazione quando un’azienda è sotto tiro è quello di sbarazzarsi della negatività online.

(OPPURE) Nascondila!

Ok, quindi non avete avuto successo nell’eliminare la negatività online, non preoccupatevi, avete ancora una possibilità di nasconderla e salvare la reputazione online dell’azienda. L’obiettivo di nascondere una recensione online negativa, una menzione o una pagina web è quello di seppellirla così indietro nei risultati di ricerca che non sarà mai trovata, o diventa irrilevante con l’età.

Per le recensioni online, una recensione negativa risalta, ma quando c’è una quantità schiacciante di recensioni positive, allora i consumatori di solito capiscono che è un raro caso di negatività. Infatti, trovare una recensione negativa mescolata con un mucchio di recensioni positive può effettivamente aumentare la fiducia del cliente. Se qualcuno deve lasciare una recensione negativa e non può essere cancellata, cercate di portare recensioni positive di clienti che sono più che soddisfatti del vostro prodotto o servizio. La gestione della reputazione è una battaglia costante per ridurre al minimo la quantità di clienti infelici e mediare le conversazioni online. Quando un cliente ama il suo servizio, incoraggialo a dirlo al mondo!

Suggerimento: I proprietari di attività commerciali possono fare un sacco di cose per generare più recensioni: adesivi in vetrina, chiedendo ai clienti alla cassa e software automatizzati. Una delle strategie più efficaci è, beh, chiedere! Chiedere ai clienti di lasciare una recensione mentre sono in sede può essere intimidatorio e portare a risultati a grappolo, ma chiedere ai buoni clienti di scrivere una recensione online mentre escono dalla porta può essere una delle strategie più efficaci!

Se un cliente insoddisfatto è arrivato al punto di menzionarvi sui social media, scusatevi semplicemente con loro dall’account aziendale e fategli sapere che siete sinceramente dispiaciuti per la loro cattiva esperienza. Questo non nasconde necessariamente la menzione sui social, ma fa parte della gestione della reputazione di un’azienda. Rispondere online con parole gentili annulla la menzione quando l’azienda risponde in modo maturo e positivo.

Suggerimento: se un cliente sta lasciando menzioni negative sui social media riguardo a un’azienda, non ignorarlo. Offrite le vostre scuse in modo che tutti gli altri sappiano che capite e vi preoccupate dei clienti arrabbiati.

Se trovate contenuti online che travisano un’azienda o la mettono davvero in cattiva luce, assicuratevi che NON appaiano nella prima pagina di Google. Volete seppellire queste pagine web o post così lontano che nessuno si preoccuperà di trovarli dalla ricerca online.

Il detto dice “Il posto migliore per nascondere un cadavere è la seconda pagina di Google”, e questo significa semplicemente che la maggior parte delle persone non scava oltre la prima pagina dei risultati di Google. Il 95% del traffico scende dalla prima alla seconda pagina nelle ricerche su Google. Infatti, la gente guarda principalmente i primi tre risultati di Google e basta!

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Suggerimento: Un modo semplice per una piccola impresa per fare questo è quello di impostare le pagine che si posizionano in alto nella ricerca locale, se non lo hanno già fatto. Assicuratevi che l’azienda abbia pagine aziendali su siti web come:

Queste pagine web hanno un alto grado di autorità del dominio e tipicamente trovano la loro strada verso la cima dei risultati di ricerca. Con le pagine di alto rango che appaiono in modo prominente, c’è una buona possibilità che nessuno trovi i post negativi sul web, a meno che non stiano guardando davvero in profondità nei risultati di ricerca.

Le aziende si chiedono sempre “Come posso cancellare questo?” e se niente ha funzionato dall’alto, l’azione successiva è quella di nascondere la negatività o sopprimerla con la positività.

Impara da questo!

Dopo uno sfortunato incidente online, un’azienda potrebbe non volerci più pensare perché probabilmente ha già dato all’azienda un enorme mal di testa. Tuttavia, a volte può essere una buona tattica per guardare indietro a come le cose sono state gestite. Guardare come si è verificato l’incidente e stabilire misure proattive che impediscano che questa situazione si ripeta. La gestione della reputazione non è semplicemente affrontare i problemi quando si verificano, è anche assicurarsi che non sorgano problemi futuri.

Una cosa è per un’azienda avere a che fare con un cliente negativo, ma ci deve essere un problema più grande se questo tipo di situazioni si verificano numerose volte. Non permettete che una tendenza continua di clienti offuschi il nome dell’azienda online – questo può davvero danneggiare le entrate top-line! È necessario affrontare ciò che sta accadendo, dove l’azienda sta sbagliando, e risolvere il problema

Da questo incidente, l’azienda deve mettere in atto un piano proattivo per eliminare le conversazioni negative online su di lei.

Suggerimento: Ci sono strumenti costruiti per le aziende per monitorare le conversazioni che i consumatori hanno online su un’azienda, come il Reputation Management e il Social Marketing. Controlla la conversazione online prima che ti sfugga di mano!

Utili strumenti di gestione della reputazione sono progettati per le imprese da utilizzare, e per evitare situazioni scomode questi strumenti tracciano dove un’azienda viene menzionata online. Quando gestite la reputazione di un’azienda, ricordate che potrebbe non essere sempre perfetta. Se danno un servizio clienti scadente o fanno un errore online, la gente parlerà dell’azienda, e i consumatori ascoltano le conversazioni online.

Riprenditi dal fallimento, usa questi consigli e cerca di evitare di essere uno dei nostri fallimenti nella gestione della reputazione!

Naman Rastogi

Un marketer nel cuore che sa come sfruttare la tecnologia per raggiungere il suo pubblico di riferimento e la crescita di hacking la sua strada verso migliaia di clienti. La mia specializzazione principale è in ricerche di mercato e pianificazione, costruzione del marchio, marketing di crescita, marketing di ritenzione, Lead Nurturing, vendite digitali e partnership. Quando non si affanna a trovare nuovi modi per condividere la conoscenza intorno al marketing, può essere trovato a godersi una partita di ping pong, CSGO, FIFA o Taken

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